一个疯狂的故事——汽车&冰淇凌&调查分析精神

didiwei

钟表维修工程中，经常遇到邪门的问题，转贴一片文章，共大家参考。

/ e4 p- |/ V% B( ^5 r我先讲个汽车与冰淇凌的故事。如果你没听过，你可以随我的文章提示思考。
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: o* m1 c$ ^/ ]- A有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
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( M8 w! A5 X  D( ?( M我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。

但自从我买了新的庞帝雅克（这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
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每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪 头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”
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% m# X7 M+ @7 G4 e" Q读到这里，你可以思考一下，如果你是通用公司的，收到了这种来信后，你会有什么反应？你是否认为顾客是无理取闹或是有毛病所以不用理会？
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! Y0 e8 P9 N* _- F- n& f$ r继续讲故事：
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事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。

. J! ^/ S6 Z7 J/ {% L* d+ G, ]& `当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
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* ^" R# p4 G- n7 m5 S工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUT DOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

9 u: w7 T/ s9 s7 U第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
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( g. g8 g, {  i第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
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第三晚，香草冰淇淋，车子 “ 秀逗 ”。

0 ?) s# E  C( ]; n2 B4 {; ?9 O这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。

读到这里，请你再思考一下，你认为是巧合还是什么原因？你能想得出原因么？你可以给出多少种可能性来？
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  ^# I5 e) f9 x) p9 p2 W, h继续讲故事：
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  o1 m* _1 t* b; q' y  q  P3 K因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
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根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
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为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。

. X5 x! k, i7 |现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ”。
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: f/ ?0 P& A$ ^2 P9 t9 t( o因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。

问题就这样解决了。

1 N, b0 [; Z& w9 X/ w. H9 V0 R这个案例，是非常经典的。我们在工作中，调查产品质量问题和失效分析时，一定要抱着实际调查的精神，层层追踪，获取必要的数据，经过合理分析，才能把真正的根源找出了。
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在不少公司，搞质量改进或失效分析的人员，有形式主义的毛病。产品出了质量问题，调查不仔细，不充分，甚至都不到现场调查，但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具，然后就得出了闭门造车式的结论，给出了不治本的解决措施。
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我的经验告诉我，搞失效分析或质量改进，现场调查是至关重要的。很多因素，不到现场，你是绝对预料不到的。而且，有时，不但要到现场，而且要有跟踪调查，层层深入，步步跟进，才能发现问题。
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$ @, y& e5 a+ Y. h9 h! K* Y另外一个启示是，在生活中，当有人告诉我们一些“邪门”的事时，我们是否总是认为人家是无理取闹呢？说不定经过调查，可以发现也许人家说的是事实。只是“邪门”不是真“邪门”，而是另有原因。当然，有可能因此解决了新的问题。

九命圣猫

文章挺好的，不过得贴到海阔天空去才有人气。
呵呵

hardwon

的确不错。。。

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1 A( t  Q$ Y( t' u' X" \不过都已经是历史了。。。

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现在我是不相信还有这样的服务了。。。

mrd

故事很有意义[s:93]

歪脖树

太真实了，实践出真理。看了这个故事，我真要相信顾客了。谢谢[s:112] [s:120]

波尔师士

作为工厂的员工，我深有体会

我是钟表匠

这事、俺也说一件事、一款手上弦手表顾客拿来时反应、每天走时达不到、只有８小时左右、经检查表内无故障、只是把头有点磨损、经与之交流询问发现该顾客以前可以把弦上满、这问题就出来了、为什么以前上弦没事、这会到上不满弦了？
答案：因顾客年岁以高、手的握把头力量变轻、在加上他的女儿因天气变冷给他买了油质搓手油、这老先生把每天上弦时间改到了洗淑之后、以至在上弦时手握不紧表把的打滑、

bigbandit

不是一般的精彩！受教了[s:112]

龙胆枪

精彩，不知道现在还有没有这样细致的顾客和卖家呢？

望云听雨时节

要是都有这种精神,很多事全都能弄好了

ignod

细节决定成败，这是又一个成功案例！！！

老牛@

第二次看这事故了， 不过依然颇有感触。

jely

很好的故事 受益了。

冰镇益达

万事怕认真，小学时候老师说的，说是哪个伟人讲的。:'(

电灯杉

真没想到，我读机械的，居然未听过这个故事，后来上网搜索，才发现如此出名……