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钟表维修工程中,经常遇到邪门的问题,转贴一片文章,共大家参考。
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我先讲个汽车与冰淇凌的故事。如果你没听过,你可以随我的文章提示思考。
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有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。5 O( a6 Q ]; k
# Z& ` x4 D6 S: N) [. Z& e& v我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。/ a8 N5 p. ]( e* d6 E0 w4 I, v
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但自从我买了新的庞帝雅克(这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。- L! q" z6 B4 H' h' w% ]8 L" w
. P+ F w. Z/ b每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很猪 头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其它口味,它就一尾活龙?为什么?”
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读到这里,你可以思考一下,如果你是通用公司的,收到了这种来信后,你会有什么反应?你是否认为顾客是无理取闹或是有毛病所以不用理会?
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继续讲故事:
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7 m5 a$ [! [+ r0 x1 q$ I+ w J事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。) q4 t- J8 ~/ w
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当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。8 i# p! q6 d2 `
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工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUT DOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
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5 K* A$ y1 B" n/ `! P第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。6 K( n5 @3 v R' U: x. Y7 t J
4 p9 u5 m. S" n9 Z9 O第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。& x9 T! N! V/ i/ w
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第三晚,香草冰淇淋,车子 “ 秀逗 ”。: E4 h0 G* e5 f8 Y- X
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这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。
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9 t- O* ^7 c2 @# Y; c读到这里,请你再思考一下,你认为是巧合还是什么原因?你能想得出原因么?你可以给出多少种可能性来?- }8 b% \# g a# n
9 v4 N, b6 z: Q/ S6 T" E继续讲故事:- U7 o! g- T- k8 R: l' V/ o5 M3 J! L
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因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……, o9 T# P7 T0 `+ S+ V+ A2 Z& ?+ `" I. P
_& Q6 T9 X, r9 t L8 j# M" O根据资料显示,他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。 [% J' x2 ?" B" I/ D% {4 q
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为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在店的前端;至于其它口味则放置在后端。
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$ L" i/ S' A2 A现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是 “ 蒸气锁 ”。# J. Y$ z" r4 o+ z3 u9 l
6 b' v2 z- s+ F+ q7 \ i) U0 X因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。
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3 H5 y9 n' _% p/ [; V问题就这样解决了。
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1 z1 }# u. B: D4 u: ?9 E这个案例,是非常经典的。我们在工作中,调查产品质量问题和失效分析时,一定要抱着实际调查的精神,层层追踪,获取必要的数据,经过合理分析,才能把真正的根源找出了。: C9 @* r$ {1 ]3 E. c7 }" I8 x( v% C% A
7 A8 A2 M3 Z7 H. I% S( i# F3 f9 ~在不少公司,搞质量改进或失效分析的人员,有形式主义的毛病。产品出了质量问题,调查不仔细,不充分,甚至都不到现场调查,但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具,然后就得出了闭门造车式的结论,给出了不治本的解决措施。- I: N9 o. u) n. E4 V3 ^
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我的经验告诉我,搞失效分析或质量改进,现场调查是至关重要的。很多因素,不到现场,你是绝对预料不到的。而且,有时,不但要到现场,而且要有跟踪调查,层层深入,步步跟进,才能发现问题。" a) p* g. P3 V/ t
& f0 ?7 e9 H( I另外一个启示是,在生活中,当有人告诉我们一些“邪门”的事时,我们是否总是认为人家是无理取闹呢?说不定经过调查,可以发现也许人家说的是事实。只是“邪门”不是真“邪门”,而是另有原因。当然,有可能因此解决了新的问题。 |
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