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钟表维修工程中,经常遇到邪门的问题,转贴一片文章,共大家参考。
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# x3 u$ x, j% @我先讲个汽车与冰淇凌的故事。如果你没听过,你可以随我的文章提示思考。
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( e& w9 r- D, E; S) i' m有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。
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我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。/ G6 z ~) I' b X! n# S$ q6 |
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但自从我买了新的庞帝雅克(这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。9 ~$ d2 T$ ?' W* l+ T
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每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很猪 头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其它口味,它就一尾活龙?为什么?”$ G4 G* H/ W6 [6 ~8 W9 ]) r2 j5 J+ C8 S
# o' s1 Q l0 M- x# F8 M读到这里,你可以思考一下,如果你是通用公司的,收到了这种来信后,你会有什么反应?你是否认为顾客是无理取闹或是有毛病所以不用理会?
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, w8 \4 g, H! q" W! h @& {7 x继续讲故事:
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1 x, y: ^* H4 [事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。1 w- I( }# ?! Q# ~' [% @7 t- Y
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当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
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! d r+ s( w. g' O4 m, o& Q5 c工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUT DOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
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- ~" }8 _' @" x0 s第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。
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第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。7 r* S; p# u5 }: H; R) Y
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第三晚,香草冰淇淋,车子 “ 秀逗 ”。
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这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。8 U8 x0 J; x+ ^7 N) y/ M
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读到这里,请你再思考一下,你认为是巧合还是什么原因?你能想得出原因么?你可以给出多少种可能性来?! P2 N; k% ^" b, b
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继续讲故事:
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. Z! T6 ]4 \. b( O& z因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
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根据资料显示,他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。4 c8 r3 C# Q) \ Z4 x
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为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在店的前端;至于其它口味则放置在后端。
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现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是 “ 蒸气锁 ”。) {/ C6 c) E1 V0 l ]# I, x9 Q
% [* m: H: F3 z5 {- }8 L& o- j因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。# p, d* d+ S; ^; i H& [! O
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问题就这样解决了。 - O/ Z$ r E7 M, O4 W4 \
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这个案例,是非常经典的。我们在工作中,调查产品质量问题和失效分析时,一定要抱着实际调查的精神,层层追踪,获取必要的数据,经过合理分析,才能把真正的根源找出了。0 j' i& r) N" ?1 K4 y+ ]- [
# V0 d- \0 {$ r* S" k$ ]2 Q' i在不少公司,搞质量改进或失效分析的人员,有形式主义的毛病。产品出了质量问题,调查不仔细,不充分,甚至都不到现场调查,但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具,然后就得出了闭门造车式的结论,给出了不治本的解决措施。* j6 x0 R. U$ {0 }0 {4 r& G( M
' G( B8 J) I2 `" v! R5 l0 `. C# {我的经验告诉我,搞失效分析或质量改进,现场调查是至关重要的。很多因素,不到现场,你是绝对预料不到的。而且,有时,不但要到现场,而且要有跟踪调查,层层深入,步步跟进,才能发现问题。4 N. v' k. q1 H# _
! J8 @7 T) \- t8 [0 c/ d另外一个启示是,在生活中,当有人告诉我们一些“邪门”的事时,我们是否总是认为人家是无理取闹呢?说不定经过调查,可以发现也许人家说的是事实。只是“邪门”不是真“邪门”,而是另有原因。当然,有可能因此解决了新的问题。 |
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