浅析名表店店员以貌取人的心理

sword63

我也是才开始玩手表，一个普通的留学生而已，来论坛纯粹学习来的，打发无聊的海外课余时光。

发此贴的目的，一是为了交友，论坛里成功人士不少，经验颇丰。

                        二是为了讨论交流，看了很多帖子，都是在说现象，就是店员以貌取人，却没有深入探讨为什么会有这种现象。hez

                        1.为什么会有这种现象？

                        2.表店老板是否有办法避免这种现象？

                        3.不以貌取人似乎会降低所谓的奢侈品的高消费形象，是否得不偿失？ 怎样解决这个矛盾？

                        我觉得这些都是很有意思的话题。

                        爱表族里成功的商人太多，每个人都有自己的看法，与其在抱怨，不如大家探讨一下这些话题。

                        我涉猎的领域不多，大部分都浅尝辄止，仅ing从我自己的认知来阐述我自己的看法，希望有兴趣的表友跟我讨论。



1.现象的缘起。


我们举论坛里的例子http://www.iwatch365.com/thread-15939674-1-1.html  这个帖子也是我开此贴的直接诱惑。

我们国家的消费产业并不成熟，消费产业中，高档次消费品这一块市场，更是缺乏经验。我们不能从改革开放初期来算，真正消费潮是在90年之后，而

到今天为止，20年的经验几乎等于空白。

如果按照零售业的标准来说，把服务也算进产品来考虑，服务业又是中国目前最弱势的产业，这里不考虑宏观的服务业，就说高档消费品的前台服务业。

1）以貌取人是心理作怪

从心理学角度来讲，这是一种心理压力的转移。或者具体到上面例子来说，重点是自卑感的转移。

上面例子里的店员，之所以对该贴作者服务采取冷淡的态度，一半自傲，一半自卑。 我分析了几十楼的抱怨和感受，发现大家都过分关注店员的自傲。

名品店的店员，本身处于雇员这一阶层，对于一家店甚至一个品牌来说，是没有重要影响的，并且大部分国内的店员，是低收入阶级。

可以说，亨德利80%的店员是消费不起店内比较名贵的手表的。 而我们传统的服务意识，又要求她们表现出所谓的主人翁的精神，我们一直在鼓励，自己的

员工热爱自己的企业，同样道理，鼓励自己的店员把零售店当做自己的店，这就促使她们产生了一种错觉，一种错误的比较朦胧的自我价值定位。

据个例子：不用说名表店，很多时尚服装店，甚至阿迪达斯，耐克这种店，大部分店员都有一种自己是老板的潜意识，甚至有‘店是自己开的，品牌是自己家

的’这种错觉。 我们不能笼统的说，狗眼看人低，他们被鼓励热爱这种品牌，或者是自豪感，投入感，导致这种现象发生。


而我不想把重点集中在自豪感上，我认为重点在自卑感上。

店员，特别是名品店的店员，处在一个比较尴尬的地位上，是矛盾的直接承载体。 他们消费不起自己销售的产品，却每天都浸染在这种环境中，接触与自己

收入差别巨大的人群，再加上几千年来中国封建文化的熏陶和年轻人社会经验的不足，导致他们产生了强烈的自卑感，甚至比顾客还强烈。

而他们专业经验的缺乏，导致他们只能简单的从衣着是否光鲜上来判断消费对象是否可取。 这就使得，店员们有一种强烈的自我保护意识， 就是从内心深处

就不希望穿着不好的的消费者来消费，是一种人类的原始抵触情绪，并不是人文化的。

在狒狒社会中，雄性成年狒狒在挑战王位失败后，往往有自觉担任国王的保护者的行为，也就是说，新的挑战者往往需要挑战先前的失败者才能继续挑战。

而名表店的店员，认为自己不能消费得起某些表，自然内心深处就抵触看似收入不如自己，品味不高的人群来消费这些奢侈品，她们会觉得很不舒服，心里

不好受，甚至有扭曲的表现。

这些都是很正常的，排斥源于自卑，而并不是自傲，人性如此。

2）店员甄选失策和专业知识欠缺

这个没有必要太费口舌， 我不知道为什么店员一定要选美一样， 特别是国内的零售业，这是很不科学的， 损失很多商机。

很多肤浅的零售商，认为选择帅哥美女，等于模特作用。

却不知道，人和孔雀不一样。孔雀会比美，最美的孔雀开屏，其它孔雀不亦乐乎。 一个帅哥店员站在面前，很容易让啤酒肚微显，有岁月痕迹的老板在女伴

前颜面扫地，这种压迫感，是很强烈的，因为来自最直接，最残酷的当面对比。也许碍于面子，老板会完成当此消费，但是绝对会有阴影，这种潜移默化的

感觉，是挥之不去的。高消费群体，自尊心比寻常人更强，很显然，压力购物不是明智选择，即使一掷千金，并不爽快，像是一种发泄。

模特可以用在广告上，也可以用假人来代替，没有必要让自己的店员衣冠楚楚，我说的衣冠楚楚相信大家都明白是个什么程度。


专业知识的匮乏，这个问题也比较老套，我们也不能要求每个店员都能慧眼识珠，一下子看出来是陀飞轮。 基本知识是该普及的，可惜的是，很多表店，

连这个都做不到。  而且很多时候，也不给店员机会去表现，甚至有时候会适得其反， 这时候，主动还不如被动。

分析2个例子：

1） 一个30岁的成功人士，有能力消费一块名表， 携友人或XX去国内某名品店内消费。

我们不举个例，但从国内大体情况来看，此君衣着不会太差，但一般还是会有少许问题，比如不太讲究名牌（分析的是大众情况），或者讲究名牌，没精力搭

配。

那么与比较刻意讲究搭配的男性店员相比，气质上不一定有优势，外表更甚。 虽然成熟女性比较理性或者有拜金的个况，但是从男性消费者这个主体角度来看

首先就被帅气的男性店员近似模特的表现弄得自卑，产生了压抑感。

而无论服装还是手表，这类配饰品，大都是讲究试戴的，国内还有一种愚蠢之极的服务方法：

让模特般的店员试戴给顾客看。

无疑对顾客的心理承受能力提出了更高的要求，这不是小题大做，这确实会影响顾客消费心理。  消费者是去享受的，哪怕半点不悦的对比，都会影响交易的成功

率。


再考虑上面提到的以貌取人， 交易成功率大大折扣，估计店老板对于这种潜规则有所察觉的不多。

2）去某地的GOLD SMITHS店消费手表。

就我目前观察，GOLDSMITHS店并不是清一色的帅哥美女，甚至整个英格兰和欧洲除了法国之外，都有这种现象。 这是欧洲商人区别于日本商人奴性服务

和中国零售业的贵族式服务的一种新的尝试，我个人认为也可能是一种经验。香港人似乎比大陆人更深谙此道。

我自己亲自观察的对象是 一个老年男性店员， 整齐的服装，干练的表情， 强烈的亲和力，当然还有专业的知识。

对比大陆的普遍情况，与一个韩庚似的阳光男孩谈品味，远不如像一个肖恩康纳利一样的行家请教更愉悦。


精明干练的老头，给顾客另一种心理暗示，安全，信任，老道，不轻浮。

国内不是做不到，也不是没有这样的店面，只是太少。


现在中国真正能够消费奢侈品的团体，恰恰是改革开放第一阶段成长起来的人，或者是新贵，这样的消费群体，
本身处于未开发状态，就是说，对所谓的奢侈品，是向往，且有能力购买，但是还迷茫的状态。 而这一部分人，并
不像年轻人一样浮躁，对于包装自己并不是太重视，可能去购买时候，还没有体验这种新事物，但是却有着强烈的购
买欲。我们的店员，往往因为看人和专业的欠缺，把这部分主流顾客给REFUSE了。


2. 是否有办法避免？


办法肯定有的，我不是商人，分析本质尚显肤浅，避免的方法，只能推荐学习港商模式。  很多JS 在同行业中翘楚，自然晓得。

我相信很多人都知道是什么意思，只是不知如何表达。

还是那个老词 需要拿捏：  不卑不亢。 火候如何，就需要揣摩了。


3. 矛盾的主体


名表店，奢侈品店确实是需要拉开一定档次的，以便维护自身形象。 如果不捎带观察取人，也是不科学的。

消费者自身也有排斥感，不同社会地位的人，确实有隔阂。

怎样保住主流消费群体，又能不盲目择客，降低自身店面形象？ 似乎很矛盾

我想各位老板自己有自己的算盘。


欧美人和日本人就不那么纠结了， 成功的店家索性来个全盘照收，因为只有顾客是上帝，照单全收总比冒风险择优服务来的实际。


这里就不是说什么人都低三下四，店员奴才化。

这里，我们需要拿捏迟钝得当，不高攀，更不低看的店员，具体如何，大家不妨讨论，因为太占篇幅。


那个表店购表经验帖子中列举的美国店员不是个例，我希望大家能收到启发，我觉得很有意思。


不是所有的店长，都能意识到，或者能时常记住提醒自己， 品牌价值和消费者群体适应性的矛盾关系的，写这一段就是提醒一下而已。




爱表族是成功人士和将成功人士密集的论坛，我跟很多大拿比，实在肤浅，旨在交流和露个新面孔。  


希望这个全国素质最好的论坛，能让我分享讨论的快乐，谢谢大家。

Kronos

写的不错！:P

小王子

GOLDSMITHS 的服务态度不错，有大店风范。

yangege

楼主写得不错, [s:93] [s:120]

ak47king

消费心理学那是那帮店员懂的，在加上国内人力资本较低，姑娘小伙一大把，所有的雇员只想着把表卖出去拿提成，更多的情况下他们只是按等级分人，把不同级别的表卖给不同级别的人，不考虑表和人是否合适，或者消费者的初衷。

loris

哈哈，国内就是这样的。
你要是头顶GUCCI、身穿PRADA、手挎LV、足蹬DIOR。带个金项链、手上大钻戒。肚子大一点、底气足一点，再领个美女，那店员必定哈你到死。你如果穿点低调的，那就只有看凉水脸了，如果再问人俩问题，那就死的心都有了。

Igame04

缺乏调查,看似有理有据,实则纸上谈兵,但个别观点也不无道理,要想写这样的文章就要深入第一线,才可以得到第一手资料.许多事情不可以臆断.[s:112]

麦妖

原帖由 Igame04 于 2009-2-16 10:49 发表
缺乏调查,看似有理有据,实则纸上谈兵,但个别观点也不无道理,要想写这样的文章就要深入第一线,才可以得到第一手资料.许多事情不可以臆断.[s:112]

你是表店的营业员？从注册到现在就只跟了这么一个贴，看来楼主对店员的分析和评价，比手表更能打动你啊，把处女贴就这么献给这个版块了。[s:109]

dama25

真搞不懂国内的奢侈品牌的代理商为什么会任由他们雇的店员以那种态度来工作。严重不爽。香港就很好。

广州人

中国的手表店基本上都是这种样子！！没有很大的改变！

叱咤红人

我觉得也不能一概而论！我去天梭，就没人搭理我，问什么都爱答不理的，是女店员！我去宝玑，有个男店员还非常乐意给我拿出来看，最后临走还来句：有时间过来啊！注：这两家店我的穿着是一样的，就是一身户外。

我觉得这个行业，男女有别，品牌有别（越大的品牌服务越好），地域有差别（我是在北京逛的）

sdyuhb

哈哈，国内就是这样的。没办法

clear88

好文，客观，理性的分析[s:114]

vray

奢华的低调。。。。。。

kidd329

说实话，挺烦那帮卖表的

daks

遇到的店员态度都还不错的，互相尊重嘛。当然，亨德利除外。。。。。。

yiqiyiqi

国内那帮卖表的狗眼看人低的多，昨天去英皇看表，就碰上这么2个

sword63

原帖由 麦妖 于 2009-2-16 12:01 发表
你是表店的营业员？从注册到现在就只跟了这么一个贴，看来楼主对店员的分析和评价，比手表更能打动你啊，把处女贴就这么献给这个版块了。[s:109]

出现这种情况，才说明我的东西触动了某些人的神经了。
哈哈，我也想这么说来着，不过不如你说的巧妙。